La crisis de las peluquerías o aprender del miedo

Joaquín Mª Aguirre (UCM)

La denominada crisis del ébola es una buena ocasión para ver cómo funcionamos a través de nuestros miedos. Al igual que los economistas cada vez incluyen factores cada vez más irracionales o producto de complejas interacciones entre ideas y sentimientos confusos para tratar de prever las situaciones de los mercados, es cada vez más importante comprender el papel de los miedos en el comportamiento. Los indicadores que se manejan tratan de comprender "confianzas" y "pánicos", "riesgos" y "seguridades", como motores de la acción.

El diario El País nos ofrece un interesante reportaje de F.J. Barroso, a primera vista anecdótico, pero que sirve como ejemplo perfecto del comportamiento en situaciones de pánico y su traducción a hechos concretos. Se refiere el reportaje a la crisis de las peluquerías en la zona de Alcorcón, la población en la que vive la auxiliar de enfermería infectada, Teresa Romero, que lucha en estos momentos contra la infección.

No es casual que se hable de difusión "viral" de la información, pues son los modelos llamados epidemiológicos los que sirven muchas veces para establecer los medios de difusión. Entre de las informaciones que se han ido dando desde el origen de la "crisis" producida por la noticia de la infección, una de las primeras que fueron conocidas se referían al hecho de que la enfermera hubiera ido a una peluquería en la que se realizó una sesión de depilación. Este hecho, en una población de ciento setenta mil habitantes produce unas zonas en las que la gente se siente más segura o menos insegura en función de la estimación psíquica de las distancias, mayores o menores, a esos lugares.

El diario El País señala el descenso drástico de asistencia a las peluquerías de la zona:

Carolina tiene una peluquería en Alcorcón, muy cerca del domicilio de Teresa Romero, la auxiliar sanitaria que convalece en el Hospital Carlos III tras ser contagiada de ébola. El miércoles 8, a mediodía, los medios de comunicación informaron de que la enferma había ido a depilarse a un centro de su barrio el 30 de septiembre, cuando todavía ignoraba que padecía la enfermedad. “Hasta entonces íbamos a buen ritmo de trabajo”, cuenta Carolina, “pero justo tras los informativos ya no entró nadie. Esa misma tarde comenzamos a recibir muchas llamadas para anular las citas que teníamos para el sábado”.

La situación no ha variado desde entonces, a pesar de que el establecimiento en el que se depiló Romero permanece clausurado desde hace una semana. Las sillas vacías, los secadores apagados y las empleadas sentadas tecleando en sus teléfonos móviles eran a mediodía de ayer la estampa más frecuente en las peluquerías de esta población de 170.000 habitantes; en especial, en las más próximas al domicilio de Romero.

El jueves —un día después de que los medios de comunicación informaran de que la peluquería a la que acudió Romero había cerrado— fue aún peor para estos establecimientos. En lugar de los 1.000 euros que suelen hacer de media ese día de la semana, la caja de la peluquería de Carolina cerró la jornada con 300 euros escasos. Esa situación se repitió el viernes. “Los periodistas nos acusaban de que había sido en nuestro local donde se había depilado la mujer”, se indigna la propietaria.

El local al que acudió Romero está en el centro de Alcorcón, a 2,5 kilómetros del domicilio de la enfermera. Se encuentra cerrado y, en la puerta, una cartulina escrita a mano señala: “Cerrado por asuntos personales”.*

Estos datos revelan el funcionamiento de los pánicos. Un estudio sociológico podría establecer las relaciones entre las cantidades ingresadas, las zonas consideradas más seguras y las inseguras y las informaciones que ofrecidas día a día. Es un interesante caso de estudio ya que está muy localizado y posee un tamaño de población adecuado para estudiar las reacciones.

Es también que se analicen los discursos sobre la percepción de los agentes participantes en este escenario. Por ejemplo, es interesante analizar la forma en que la propietaria de la peluquería se enfrenta a la situación: "Los periodistas nos acusaban de que había sido en nuestro local donde se había depilado la mujer". El uso del verbo "acusar" es significativo de cómo percibe el papel de los medios y el hecho mismo de la infección. Significativo es también la forma de referirse a la paciente, una escala que va desde "T.R." a "la  mujer", pasando por múltiples formas que indican mayor o menor empatía con ella. Del "todos somos Teresa" a "T.R" hay una gran diferencia. Hay quienes ven en ella un peligro, la causante de la ruina de sus negocios y quienes ven en ella una vecina que se ha infectado por su labor de ayuda a alguien necesitado de ella.

El diario recoge información de distintos locales:

La situación es aún peor en la peluquería más próxima al domicilio de Teresa Romero. Este local abrió el 1 de septiembre y a la una de la tarde no tenía un solo cliente. “Como somos los más cercanos, con lo de la enfermedad y lo del perro mucha gente no ha querido ni entrar”, explica Rebeca, la encargada. “También nuestra situación es distinta porque, al llevar poco tiempo, no tenemos una clientela consolidada, como otras peluquerías. Eso sí, la semana anterior al suceso nos había ido bastante bien”.

Según Rebeca, las clientas han dado todo tipo de excusas para anular sus citas: “Una mujer nos dijo que no podía venir porque le acababan de llevar a su nieto y no podía dejarlo solo. Otras decían directamente que ya vendrían la semana próxima, sin dar más explicación. En parte es lógico, porque hay mucho miedo al contagio”.

Algunas peluquerías han tenido menos problemas con su clientela. Se trata de aquellas que no tienen zona de estética ni ofrecen depilación. Es el caso de un centro próximo al domicilio de Romero: “Funcionamos como siempre, porque no depilamos y nuestra clientela no se ha sentido amenazada en ningún momento. Nos conoce y sabe cómo trabajamos”, explica la dueña de un local que prefiere no dar su nombre. “A nosotros nos han traído más problemas los periodistas que el ébola”, afirma.*

Toda esta información posee gran interés para el conocimiento de cómo se fabrican los miedos y cuáles son sus consecuencias y modos de expresión social e individual. Como animales, tenemos nuestros mapas mentales con unas fronteras a las que concedemos mayor o menor seguridad.

Durante meses se ha estado dando una información "africana" del ébola. Hemos visto sus estragos en las poblaciones, se nos han mostrado mapas con su expansión, se han descrito los terribles efectos sobre el organismo, etc. Todos esos elementos que podían ser percibidos desde la seguridad de la distancia comienzan actuar en cuanto aparece un caso próximo. Nuestro mapa y sus fronteras se desmoronan y nos vemos sometidos a la inquietud o la angustia en función de las distancias que consideremos seguras. Esta distancia es subjetiva y relativa. Las llamadas angustiadas de las familias de mis alumnos extranjeros provienen de que "España" es para ellos un espacio "reducido"; simplemente por el hecho de estar allí, da igual que se esté a 50 metros que a 500 kilómetros. Para los que están próximos, la angustia, el pánico se pueden desencadenar causando reacciones diversas.

Otro aspecto importante es el tratamiento informativo. Con la expresión "pacientes asintomáticos", por ejemplo, hay que tener cuidado porque no todo el mundo tiene la capacidad de entender qué significa y se ve primero lo peligroso (paciente se vincula siempre con enfermedad) que lo que da seguridad, la ausencia de síntomas. Para mucha gente el hecho de que estén ingresados en un hospital y aislados ya es motivo de peligro o de recelo: están en observación. En las enfermedades contagiosas, el recelo aumenta respecto a otras. Basta con recordar lo que supuso el SIDA en los primeros momentos y los recelos, marginaciones e injusticias que supuso para muchas personas.

La afirmación “A nosotros nos han traído más problemas los periodistas que el ébola”, debe ser tenida en cuenta. Se han vulnerado muchas buenas normas de periodismo. No se puede informar de un caso de este tipo como si se estuviera informando de una exclusiva del corazón o haciendo sensacionalismo irresponsable. Se han vulnerado derechos de las personas para poder colocar unas fotos en las portadas. Espectáculos como los desencadenados por el sacrificio del perro no son los más recomendables en este tipo de situaciones, en los que se deben controlar los focos informativos. También los medios deben tratar de tener unas normas para el tratamiento de casos así. No tiene nada que ver con la libertad de expresión sino con la evaluación de los efectos, es decir, con la responsabilidad social.

La desastrosa rueda de prensa ofrecida precipitadamente por la ministra Ana Mato (que pasará a ser un hito en la mala comunicación) y las múltiples referencias al papel de los periodistas es demostrativo del papel esencial de la información en estos casos. En una sociedad transparente la información no se debe ocultar, pero eso significa que hay que cuidar hasta los extremos aparentemente más nimios de la comunicación. La exigencia de formación no solo se debe extender al personal sanitario, sino a todo aquel que interviene en una crisis de este tipo. No afecta solo a los gabinetes de ministerios, consejerías y hospitales y a los políticos que abren la boca, sino a los periodistas que informan de ello. Hay que ser conscientes de esto.

No solo ha sido la rueda de prensa de la ministra; al Consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid ya le cuesta caro haber abierto la boca. Sus conocimientos en materia comunicativa son cavernarios. Las cualidades que los políticos exhiben para despellejarse unos a otros no son las más adecuadas para este tipo de casos. Es importante que ante crisis de este tipo se atienda primero la situación y se aparquen discusiones políticas que no llevan a ningún lado. Es muy difícil frenar el tren en marcha que es la vida política, pero por eso es importante llevar el debate en los términos adecuados para que se transmita por parte de todos los responsables la sensación de seguridad a la población. Por eso fue bueno que se ofreciera información de los contactos entre el gobierno y el líder de la oposición en este caso. Ellos no van a resolver nada hablado, pero se transmite una mayor sensación de seguridad y fiabilidad.

Nada hay más difícil de controlar que los miedos. La crisis de las peluquerías puede ser estudiada, como decíamos, para tratar de evitar los errores que se producen. Ya es bastante mala en sí por los riesgos que supone como apara añadir más incompetencias. Siempre que hay algún incidente (una huelga de pilotos, el cierre por obras de una calle...), la gente se queja de que hay poca información. Puede que la haya, pero siempre es poca. Además de aumentarla es más importante mejorarla. Lo que ha quedado claro es que no se puede informar de este tipo de situaciones de esta manera, que es necesario formarse específicamente en ello. De ahí que hayamos sugerido las posibilidades de estudio. De ahí saldrán las informaciones necesarias para poder mejorar el tratamiento y reducir los pánicos y miedos, los efectos sociales y económicos que pueden llegar a tener casos como estos.

La gente es muy compleja. Tenemos gente que se va de vacaciones a países en guerra porque le ofrecen buenos precios y otros que no se atreven a entrar a depilarse en una peluquería situada a kilómetros de donde se ha estado una persona infectada; unos se irritan porque no se haya dejado en África a los enfermos y otros se lanzan al asalto de ambulancias con el perro camino del sacrifico. Sí, somos complejos y variables.

Lo importante es que lo parecía lejano, que no iba con nosotros, ya está aquí. Es como un tigre que se hubiera escapado de la jaula y recorriera las calles sembrando el pánico. Aquí el peligro está cercado, pero no nos fiamos. Y en gran parte ocurre porque queremos entendemos mal lo que es transmitir "seguridad" convirtiéndola en "invulnerabilidad". Eso, lo sabemos, no es verdad. No somos "invulnerables". Nuestras defensas son lo que invertimos en ellas, en investigación, en formación, en recursos humanos y materiales. Ni más ni menos.

Las palabras —y muchos menos la palabrería— nos defienden de nada. Pero siempre hay que cuidarlas teniendo los objetivos claros. Solo la necedad y la incompetencia generan más pánico que la incertidumbre. Entre el silencio y la histeria hay sitio para el sentido común.

* "El miedo al contagio del ébola deja sin clientes las peluquerías de Alcorcón" El País 15/10/2014 http://ccaa.elpais.com/ccaa/2014/10/15/madrid/1413397219_353379.html